10 Ağustos 2006 Satış Teknikleri Eğitimi

Tüketicilerin Alışveriş Merkezlerindeki Satınalma Davranışları Saha Çalışması

Alışveriş Merkezleri ve Perakendeciler Derneğinin, yapmış olduğu Alışveriş Merkezlerindeki Satınalma Davranışları Saha Çalışmasını okudum. Bu Link'ten raporu indirebilirisiniz. Birçok üretici ve tedarikçi için kullanılabileceğini düşündüğüm özet Sonuçlar aşağıdadır.

• Tüketicilerin alışveriş merkezlerine gelişte programlı alışveriş yapmaları Önceden hazırladığım listeye göre alışveriş yaparım % 28.0
  Bütçeme göre alışveriş yaparım % 32.6
  Ortamın cazibesine göre ( indirim..) alışveriş yaparım % 22.3
  Plansız alışveriş yaparım %17.0
• Gelme Sıklığı : Her gün % 3.4 Haftada 2/3 defa % 13.3 Haftada bir % 32.6 15 günde bir % 28.0 Ayda bir % 14.4 Pek sık gelmiyorum % 8.
• Kalma Süreleri 1 saatten az % 18.2 / 1-3 saat % 37.9 / 4-6 saat % 3.0 Bütün gün % 0.4
• Hangi Gün Geliniyor: Hafta içi % 6.1 - Hafta sonu % 48.9 (Cumartesi % 28.4- Pazar % 20.5)
  Zaman önemli değil % 40.5 - Belirli gün yok % 45.1
• Alışveriş Merkezine Gelindiğinde Tercih Edilen Ürün Grupları
  Market %76.9 - Giyim %70.8 - Yemek %54.9 - Yapı %27.3 - Eğlence %15.9 - Oyun%4.5
• Tüketicilerin alışveriş merkezlerindeki ortalama harcama miktarları
  10 Milyon TL’den Az % 9.10 /11-20 Milyon TL % 29.5 / 21-30 Milyon TL% 18.2 /
  31-40 Milyon TL % 22.0 / 41-50 Milyon TL % 12.9 / 51 Milyon TL ve Üzeri % 8.3
• Alışveriş Merkezlerinin Tercih Edilme Nedenleri
  1.Ürün çeşitliliği olması 3.79
  2. Modern ve ferah bir alışveriş ortamının bulunması 3,73
  3. Fiyatların uygun olması 3.67
  4. Rahat gezinme imkanı 3,63
  5. Özel indirimlerin uygulanması 3.47
  6. Ulaşım imkanın kolay olması 3.38
  7. Kredi kartı kullanım kolaylığı 3,38
  8. Temiz ve düzenli olması 3.36
  9. Kaliteli markaların olması 3.35
  10. Şehir merkezine yakınlık 3.25
  11. Otopark imkanın olması 3.22
  12. Sinema-cafe imkanlarının bulunması 3.19
  13. Çocuk oyun alanlarının bulunması 2.54
  Alışveriş merkezlerini tercihte çeşitli özelliklerin önem derecesi 0-Hiç önemsiz-4- Çok önemli şeklinde ölçülmüştür
• Alışveriş merkezlerinin tüketim alışkanlıklarına etkileri konusunda tüketicilerin algıları
  Katılıyorum Kararsızım Katılmıyorum Ort.*
  1. Kalite daha önemli olmaya başladı % 87.9 % 6.40 % 5.70 4.42
  2. Alışveriş yaparken daha bilinçli olmamı sağladı% 82.2 % 11.0 % 6.80 4.11
  3. Kalitenin ucuza alınabileceğini gördüm % 75.8 % 12.5 % 11.7 3.96
  4. Beklentilerimin artmasına neden oldu % 67.0 % 19.7 % 13.3 3.85
  5. Daha düzenli bütçe yapmamı sağladı % 71.2 % 14.4 % 14.4 3.77
  6. Alışveriş anlayışım değişti % 66.7 % 16.7 % 16.7 3.72
  7. Tüketim alışkanlıklarımda hiçbir değişim olmadı% 52.3 % 19.3 % 28.4 3.31
  8. Alışveriş daha kolay hale geldi % 87.9 % 8.30 % 3.80 4.43
  9. Daha önce görmediğim bir çok ürün tanıdım % 83.7 % 7.60 % 8.70 4.27
  10. Pazardaki değişiklikleri görme fırsatım oluyor % 82.6 % 10.2 % 7.20 4.23
  11. Avmrkz gelmek benim için değişiklik oluyor % 78.4 % 12.5 % 9.10 4.11
  12. Planımda olmayan bir çok ürünü satın alıyorum % 78.0 % 11.4 % 10.6 4.02
  13. Alışveriş ve eğlenceyi bir arada bulabiliyorum % 75.0 % 10.6 % 14.4 3.95
  14. Alışveriş yapma isteğimde artma oldu % 70.8 % 16.3 % 12.9 3.82
  15. Beklediğim alışveriş ortamını bulamadım % 31.1 % 19.3 % 49.6 2.56
  * 5’li Likert ölçeği (1-Hiç katılmıyorum, 5- Tamamen katılıyorum)

Sergio Zyman - Bildiğimiz Pazarlamanın Sonu

Coca-Cola'da çalıştığı süre içinde, şirket tarihinde ilk kez yıllık satış hacmini 9 milyardan 15 milyar ABD Doları’na çıkaran Zyman’ın başarısı, Time dergisi tarafından “20.yüzyılın önde gelen 3 girişimcisi-one of the three great pitchmen of the 20th Century”nden biri seçilmesine yol açtı. “Daha çok ürünü, daha çok insana, daha sık, daha fazla para karşılığında ve daha etkili biçimde satmak” sloganıyla pazarlama dünyasına yeni bir bakış kazandıran Sergio Zyman, halen Zyman Group’un Yönetim Kurulu Başkanlığını yürütüyor. Aşağıdaki metin Zyman'ın Bildiğimiz Pazarlamanın Sonu kitabından alınmıştır. Bu Linkte Zyman'ın pazarlama ile ilgili videosunu izleyebilirsiniz.

• Pazarlamanın tek amacı; daha fazla ürünü, daha çok insana, daha sık ve daha yüksek fiyatlarla satmaktır. Bunu yapmak için başka bir neden yoktur.
• Pazarlamak ciddi bir iştir –pazarlamanın kendisi de giderek ciddi bir iş alanı haline geliyor.
• Pazarlama sır değildir ve pazarlamacılar böyle olduğunu iddia ederek kendilerini popüler yapamazlar.
• Pazarlama profesyonel bir disiplindir. Onu amacınıza veya bu konuda eğitilmemiş başka birine bırakamazsınız.
• Günümüz pazar ortamında, tüketici demokrasisi vardır. Tüketici, çok sayıda seçeneğe sahiptir, bu yüzden nasıl seçeceklerini onlara pazarlamacılar anlatmalıdır.
• Hedefinizi planlayın. Ulaşabileceğinizi düşündüğünüz yeri değil, olmak istediğiniz yeri hedefleyin.
• Hedefinizi belirledikten sonra, sizi oraya ulaştıracak stratejiyi geliştirin.Strateji patrondur. Bunu asla unutmayın. Strateji, “herşey iletilir”deki “herşey”i kontrol edendir. Stratejinizi değiştirmeye karar verebilirsiniz ama stratejisiz yapamazsınız.
• Pazarlama bir bilimdir. Harcama yapmak, ölçmek, analiz etmek ve uygulamakla ilgilidir. Düşüncelerinizi değiştirme konusunda istekli olmalısınız.
• Neyin istendiğini bulun ve insanlara bunları sunun; veya ne sunabileceğinizi bulun ve onu istenebilir yapın. Ama unutmayın ki ilki daha kolaydır.
• Her markayı ve her pazarlama bölgesini ölçün. Bunu sık sık, en azından ayda bir defa yapın ve aksatmayın. Pazarlama, sonuçlar yaratmalıdır.
• Sorular sorun. Uyanık olun ve yaratıcı düşünün. Yaratıcılık, eski fikirleri yok etme sürecidir. Her gün yeni bir gündür.
• Benzerlik satış yapmaz. Ürününüzün değeri, onun tüketicilerin gözünde rekabetteki farklılığına göre belirlenir.
• İmajın tüm elementlerini kullanarak markanızı kurun; ticari marka imajı, ürün imajı, kullanıcı imajı, kullanım imajı ve çağrışım imajı.
• Doğru araçları kullanın: Hacime değil, kâra odaklanın; pazar payına değil, gerçek tüketime odaklanın; marka bilincine değil, gelecek bütçelerdeki paya odaklanın.
• Satın almaları için müşterilerinize daha çok neden vermeye devam edin. Daha sık gelmelerine ve ürününüzü daha yüksek fiyatlara almalarına ihtiyacınız var.
• Bölgesel pazarlama yapın. Tüm tüketicilerinize, onların kişiliklerine uyan bir şeyler vermek zorundasınız. Çok sayıda güçlü lokal markadan sonra global markalar kurulmalıdır.
• Balığın olduğu yerde avlanın. Ürününüzü isteyen ve alabilecek durumda olan tüketicilere satış yapmaya odaklanın. En kârlı hedefleri belirleyebilmek için pazarınızı bölün.
• Davranışı öğretmek veya değiştirmekten çok daha kolay olan, davranışı artırmak ve genişletmektir.
• İşin Kaynağını (S.O.B / Source of Business) düşünün. İşin kaynağı; gelecek satışınız ve kârınız nereden gelecek?
• Görünür taleple gözlerinizi kör etmeyin. Öncelik yok olabilir. Satılanı satmayı sürdürün.
• Organizasyonunuzdaki herkesin stratejiyi, amacı ve iş hedeflerini anladığından emin olun. Sonra diledikleri gibi yürütmelerine izin verin.
• En iyi pazarlama profesyonellerini bulun ve onlar için işler yaratın. En iyi organizasyon tablosuna değil, en iyi insanlara ihtiyacınız var.
• Mükemmelliği ödüllendirin, hataları cezalandırın.
• Strateji sizin işinizdir. Reklam ajanslarının işi onu verimli bir biçimde iletmektir.Tek bir ajans tüm markalarınızın gereksinimlerine cevap veremez. Bir ölçü her bedene uymaz.Ajansların en iyi yetenekleri çekmeleri için kaynaklara ihtiyaçları vardır. Onlara yeterli ödeme yapmalısınız ancak ölçülebilir sonuçlar talep edin.
• Israrlı olun ve tutkuyla çalışın. Böyle olmazsa, sabah erkenden uyanmanın ne anlamı kalır ki?

Satış Ekibini Kontrol Etmek - Turkcell Ekip Mobil

2002 yılında Sertaş ile bir proje geliştimiştim. Sistem İstanbuldaki tüm market, benzin istasyonu ve bakkal'ların rut bilgilerini, sözkonusu satış noktalarına yerleştirilen film korumalı barkod etiketlerinin (Satış elemanlarının fotokopi ile çoğaltmasını engellemek amacı ile) yerleştirilmesini ve satışı on-line bildiren barkod okuyuculu PDA cihazlarını kapsıyordu. İlk satış noktasına giren Satış elemanı, elindeki barkod okuyucu ile (ilk ziyaretleri, siparişsiz olsa bile) saat kaçta ilk satış noktasına ulaştığı, ziyaretler arası ne kadar zaman harcadığı gibi ekibi iyileştirecek istatistiki bilgileride bize verebilmekteydi. Bir çok firma ile görüşmemde karşıma hep Turkcell'in ekip mobil'i çıkmıştı. O dönem Ekip Mobil'de sadece sokak görülüyor, satış noktası görülemiyordu. Geçen gün, eski rakibimi (!) tekrar inceleme fırsatım oldu. Sistem çok verimli hale getirilmiş. Ufak bir araç takip cihazının, şirket aracına takılması ile ekibinizi, Satış noktası bazında on-line kontrol edebiliyorsunuz. (Ekip Mobil hakkında)

"Kontrol" içerik itibarı ile rahatsızlık verici bir kelime. Ancak bir ekibi yönettiğinizde, özellikle Rut çalışmasında, satıcılarınıza bağladığınız müşteriler ile ilgili, gerek, müşteri bazında, gerekse muhasebe-tahsilat-sevkiyat-müşteri ilişkileri konularında birçok vakaa oluşur. Bu Vakaalar, çoğunlukla, kimin, ne zaman, nerede olduğu ile ilgilidir ve bu bilgiler ile kolayca çözülür. Bu sistemler birçok iyi satıcıyı, töhmet altından kurtarır, yanlış düşünce oluşmasınıda önler. Unutmamalıdır ki, her satış ekibi yöneticisi, gün içerisinde ekibinin nerede olduğunu merak eder, müsait zamanlarında ekibe üyelerine katılmak, müşteri ortamını mümkün olduğu kadar solumak ister. Bu sistemler aslında bu ihtiyaçlara cevap verir.

Mağazalarda Umut Satarız

"In the factories we make perfume, but in the stores we sell hope."
Charles Revlon

Perakende Sektörü -1: Hızlı Tüketim Malları

Bugün Türkiye’de 200 binin üzerinde perakende satış noktası var ve toplam perakende tüketiminin %65’nı gıda, %35’nı gıda dışı tüketim oluşturmakta. Türkiye’deki perakendecilik pazarı ise 41.1 milyar doları buluyor. Türkiye Üretiminin %20'si, 8,4 milyon çalışan ile istihdamın %39'unu karşılıyor.

PERAKENDECİLİKTE İKİLİ YAPI
Uygulama açısından, Perakandecileri, Modern Perakendecilik ve Geleneksel Perakendecilik adı altında ikiye ayırabiliriz. Verimsiz çalışan Geleneksel Perakendeciler halen istihdamın önemli bir bölümünü oluşturuyor. Modern Perakendeciler, gelenkselin en az üç misli daha verimli çalışıyor. Geleneksel kesimin ayakta kalış nedeni, kayıtdışı çalışmanın fazla olması.
PERAKENDE SEKTÖRÜNDE VERİMLİLİK ARTIŞININ KAYNAKLARI
1-) Modern Perakendecilerin genişlemesi, Satınalma ve Müşteri ilişkilerini düzenleyen, disipline eden sistemler geliştirip uygulamaları,
2-) Geleneksel Perakendecilerin, Modern Perakendeciler ile rekabet etmek için verimliliğini, kalifiyeliğini artırma çalışmaları,
3-) Ürün Tedarikçilerinin, daha rekabetçi ortamda olamalarından dolayı, perakendecilere daha fazla yaklaşmaları, uyguladıkları satış yöntemleri ve tanzim-teşhir çalışmaları ile ciro artışı ve perakandeci raf verimliliğini artırmaları.
4-) Modern Perakendecilere hizmet veren tedarikçilerin, ürünlerini satmak amacı ile standarta oturtukları Lojistik hizmeti, aynı standartta Geleneksel Perakendecilerede vermeleri.

ÜRÜN GRUPLARINA GÖRE CİRO DAĞILIMI
Modern Perakendecilerin (Hipermarket ve Süpermarketlerin) ürün/ciro dağılımı nispeten dengeli iken, Geleneksel Perakendicilerin ağırlığı Sigarada olduğu gözüküyor. (Kaynak: AC Nielsen)

Modern Perakandeciler, Ürün Ciro dağılımını dengede tutabilmek için, tedarikçi firma vasıtası ile yaptıkları aksiyonlar yaparak, Müşterilerini Taznim-Teşhir çalışmaları ile yönledirerek, verimliliklerini artırıyorlar. Gelenekseller ise Müşteri talebini yönledirmeyi asla düşünmüyorlar ve bu konuda müşteri ile diyaloğa girmiyorlar.

TÜRKİYEDE PERAKENDE SEKTÖRÜNÜN, SİMDİKİ DURUMU ve GELECEĞİ

Avrupa ülkelerindeki pazar paylarına baktığımızda, Türkiyedeki durum, Avrupadaki perakendecilerin 1980 yılındaki durumuna benzemektedir. Hipermarket ve Süpermarketlerin, Orta ölçekli market ve Bakkalların oranına göre, Avrupa ülkelerinde günümüzde %85 Hipermarket & Süpermarket oranı 1980'lerde %45'lerde gözükmektedir. Türkiyede ise oran (AC Nielsen'e göre) %47 Hipermarket & Süpermarket %53 Orta Ölçekli Market & Bakkal civarındadır.

Dünyadaki trendler ve Avrupa ülkelerindeki perkanadecilerin yaşadığı değişimler doğrultusunda, günümüzdeki Türkiye perkande sektörüne baktığımızda aşağıdaki senaryoyu yaşayacağız;

15 Yılda Türkiyede organize olamayan perakendeciler %20 ciro payına düşecektir. Buda 180.000 organize olmayan geleneksel perakendecinin %50 ciro kaybına denk gelir. Tüm Tedarikçilerin % 30 eksi ciro yapmasına neden olur. Üretici, Tedarikçi ve Geleneksel Perakandecilik yapan grupta 1.000.000 işsiz oluşturur. Bu grubun %70'i Modern Perakendecilerde iş bulabiliyor.

Bildiğiniz gibi Ferhan Şensoy'un oyunu "Kahraman Bakkal, Süpermarkete karşı" bu gerçeği mizahi açıdan 1992 yılından beri sergiliyor.

Müşteri İlişkileri

"Müşteri ilişkileri", son üç yılın, herkesin dilinden düşmeyen gözde kavramı. Neredeyse her şirkette title olarak yerini bulmasına rağmen bu kavramın içini doldurabiliniyor mu? Bir kısım firmada var olan Müşterilerin daha etkin, firma ürünlerini kullanması, tüketmesi, Müşteri ilişkilerinin kapsamı sayılsada, büyük bir orandaki firmada ise, daha geniş düşünülürek, bu birim, yeni potansiyel ve mevcut müşteriyi kapsamaktadır. Bu formatta bakılır ise aşağıdaki grafik, sistemi açıklamada yardımcı olacaktır. Sistemin en önemli unsuru, yeni müşteri ilave edilmesi, Satış faliyetlerine (kriz ortamında bile) ara verilmemesi yani süreklilik özelliğidir. Müşteriye götüreceğiniz teklif ve kampanyaların sonuçlarını devamlı değerlendirmeli, sonuçları iyileştirerek daha etkin teklif ve kampanya oluşturmalı ve ekibinizi dinamik ve müşteri merkezli yönetmelisiniz.

İnsanlar Neden Satınalır?

Tüm nedenleri olabildiğince grupladık. Kendi ürününüz üzerinde, müşterilerinizin neden sizin ürününüzü satın aldığını düşünmelisiniz. Ürünüzünüz ile ilgili satınalma nedenlerini çoğaltmalısınız. Özellikle satış senaryolarını bu eksene göre yazmalı ve Potansiyel Müşterilerinize ister görüşme sırasında ister, reklam gibi bir mecra kullanarak, sizi tercih etmeleri için neden adetlerini çoğaltmalısınız.
1- Daha fazla para kazanmak için
2- Daha rahat olabilmek için
3- Övgü almak için
4- Daha fazla zevk almak için
5- Güzel şeylere sahip olmak için
6- Daha az eleştiri almak için
7- İşlerini daha kolaylaştırmak için
8- İşlerini daha hızlandırmak için
9- Komşusuna veya rakibine ayak uydurmak için
10- Zengin gözükmek için
11- Olduğundan genç görünmek için
12- Verimli olmak için
13- Dostluğu satın almak için
14- Daha az çaba harcamak için
15- Daha az acı çekmek için
16- Mal ve mülklerini korumak için
17- Stil sahibi olmak için
18- Problemlerden kurtulmak için
19- Fırsatlardan yararlanabilmek için
20- Aşkını ifade edebilmek için
21- Eğlenmek için
22- Organize olabilmek için
23- Güvenli hissetmek için
24- Enerji tasarrufu sağlamak için
25- Kabul görmek için
26- Zaman kazanmak için
27- Daha sağlıklı ve formda olmak için
28- Karşı cinsi etkileyebilmek için
29- Sevdiklerini korumak için
30- Başkalarına benzemek için
31- Şanını korumak için
32- Daha üstün hissetmek için
33- Modaya uygun olabilmek için
34- Daha heyecanlı olabilmek için
35- Daha iyi iletişim sağlamak için
36- Çevreyi korumak için
37- Dürtüyü tatmin etmek için
38- Tasarruf yapmak için
39- Daha temiz olmak için
40- Popüler olmak için
41- Merakını tatmin etmek için
42- Açlığını dindirmek için
43- Bireysel olmak için
44- Stresten kaçabilme için
45- Konfor sağlamak için
46- Haberdar olmak için
47- Başkalarına vermek için
48- Daha genç hissetmek için
49- Hobilerini takip için
50- Miras bırakabilmek için
51- Manevi tatmin için
52- Farklı olabilmek için

Müşteri Beklentileri

Müşterilerin Beklentileri, Hangi Sektördeyseniz, hangi ürünü üretiyorsanız, hangi ürünü satıyorsanız, hiç değişmemektedir.
1-) İlgi
2-) Yüksek Kalite
3-) Makul Fiyat
4-) Planlı Aktivite
5-) Tutulan Sözler
6-) İletişim Kanalları Arası Entegrasyon
7-) Müşteri Merkezli Yönetim

Pazarlama Müdürü Görev Tanımı <Şema>

Pazar Yönlü Davranış Geliştirme

Pazar Yönlülük, Müşteri tatmini üzerine imar edilen bir kavramdır. Günümüz Modern Pazarlama Stratejilerinde, İşletme içi davranış geliştirme adımlarınıda içererek, beş temel öğe üzerine oturmaktadır.

Müşteri yönlülük: Onlara sürekli üstün değer verebilmek için hedef alıcıların yeterince tanınması, Örneğin; pazarlama araştırmaları yapmak, potansiyel alıcıları bulmak, tanımak, ölçümlemek ve bir CRM yazılımı altyapısında tutarak hızlı kareket etmeye baz sağlamak.

Rakip yönlülük: Mevcut ve potansiyel rakiplerin güçlü ve zayıf yönleri ile stratejilerinin bilinmesi, Örneğin; Swot analizi, Rekabet analizi, benchmarking yapmak

Fonksiyolararası eşgüdüm: işletme kaynaklarının müşteri için değer yaratmaya yoğunlaşacak şekilde güdümlenip harekete geçirilmesi, Örneğin; 4P’ler arası uyumu artıtıcı çalışmalar, ürün ve/veya hizmeti üreten ekibin, Satış ekibinin, Teslimat ve Tahsilat ekibinin bir bütün olmaları için gereken çalışma ve etkinlikler.

Uzun dönemli konsantrasyon: gerekli yatırımları yaparak değer artırıcı araştırmaları sürdürmek, Örneğin ;vizyon sahibi olmak ve PR ile geniş kitleler ile bu özelliği gösterebilmek, Ar-Ge çalışmaları yapmak, ERP Kurumsal Kaynak Planlamayı Firma içi etkin kullanabilme .

Karlılık: hem uzun vadeli giderleri karşılayıcı hem de varlığına neden olan temel öğeleri tatmin etmek, Örneğin; müşteri sadakati sağlamak, rpt oranlarını arttırmak.

Unutulmamalıdır ki, Pazar Yönlülük, dinamik bir kavramdır. Sistemli bir şekilde devam ettirmek gerekir. Sistemi devam ettirmediğinizde, datalarınız eski ve yararsız bilgi sınıfına düşeceğinden, işletme hedeflerine ulaşamazsınız.

Hizmet Pazarlaması

Hizmet Pazarlamasının Ürün Pazarlamasından Farklılıkları
Hizmet pazarlamasının endüstriyel ürün pazarlamasına göre, satışa sunulan nesnenin özelliklerinden doğan farkları altı başlıkta toplamak mümkündür.
1-) Üretim yöntemleri: İmalat ürünleri genellikle fabrikalarda üretilmekte, hizmet ürünleri ise genellikle tüketilen yerde üretilmektedir. Örneğin bankacılık, eğitim ve turizm faaliyetlerinde üretim ve tüketim aynı zaman ve yerde gerçekleşmektedir.
2-) Hizmetlerin depolanamama özellikleri: Endüstriyel ürünler genellikle uzun süre saklanabilir, buna karşı hizmet ürünlerinin anında tüketimi gerekir. Örneğin, bir uçak gününde satılamadığı zaman daha sonra satılmak üzere saklanamaz veya bekletilemez.
3-) Dağıtım kanalları: Hizmet pazarlamasında dağıtım kanalları da farklıdır. Hizmetler soyut özelliklerinden dolayı bir yerden bir yere taşınamaz. Buna karşılık tüketiciler üretim yerine taşınmak durumundadır.
4-) Hizmetlerden genellikle kısa süreli faydalanılması: Hizmet ürünleri dayanıklı tüketim mallarına göre daha kısa sürede tüketilir. (Örneğin; restoranda bir akşam yemeği)
5-) Satın alma şeklinin daha az güven verici olması: Hizmet ürünlerinde genellikle ürünü daha önce deneme olanağı bulunmadığından müşterinin güveninin kazanılması önemli bir husustur. Dolayısı ile satın alma sürecinde satılan hizmetin kalitesine duyulan güveni gösteren garanti, hizmetin satış sonrasında geri alınması, ödemenin geri iadesi vb. opsiyonun bulunması ve benzeri kolaylıklar müşterinin güveninin kazanılmasında etkili olmaktadır.
6-) Hizmetlerin taklit edilme kolaylığı: İmalat ürünlerinin kopyalanmasına karşı patent vb gibi tedbirler kolaylıkla uygulanırken, hizmet ürünlerine ait buluş ve fikirlerin patent alma haklarının zorluğu ve hizmetlerinin kopyalanmalarının kolaylığı çözümü zor bir sorundur.

Hizmet Pazarlaması Faaliyetlerinin Sonuçları
1-) Daha memnun müşteriler ortaya çıkar,
2-) İşletmedeki tüm bölümler, yöneticiler ve personel aynı ve gözle görünür amaca ulaşmaya çalışır (daha etkin ekip çalışması ve amaç birliği)
3-) Müşteri istekleri ve müşterilerin hizmetten beklentileri belirlenmekte ve bu bilgi doğrultusunda onların memnun edilme oranı da artar,
4-) Tüketici istek, ihtiyaç ve beklentilerindeki değişiklikler zamanında saptanır ve uygulanır
5-) Bu değişikliklere karşı gerekli uyum zamanında yapılır. Beklenmedik olaylara karşı, hizmet pazarlaması faaliyetlerinde planlama yapan ve planları uygulayan işletmeler krizlere karşı acil önlemler alabilmekte ve değişikliklere uyabilir,
6-) Hizmetlere ilişkin tutundurma faaliyetleri, tüketicilerin algılarına uygun olarak ve eş zamanlı gerçekleştirilir,
7-) Tüketicinin beklentilerini daha fazla karşılama isteği ve çalışmaları, artan geri-bildirim çalışmaları ile daha iyi hizmetler ve daha mutlu tüketiciler yaratır,
8-) Gerektiğinde diğer hizmet işletmeleri ile işbirliği yapılarak tüketici memnuniyeti arttırılır,
9-) Diğer sektörlere göre, çok daha fazla Pazarlama faaliyetleri yapılmaktadır. Başarılı pazarlama programları tekrarlanmakta ve geliştirilmekte, başarısız olanlar ise kullanımdan çıkarılır,Doğası gereği, Pazarlama faliyetleri ve pazarlama fonları ve insan kaynakları, diğer sektörlere göre daha verimli olarak kullanılır.

Hizmet Pazarlaması ve Internet Teknolojileri
Dünya çapında kişisel satın alma nedenlerinin ve alışkanlıklarının incelendiği araştırmalar sonucunda, pazarlama faaliyetlerinin, işletmenin rakiplerinde, pazarında, bayi yapısında, müşterilerinin beklentilerinde, fiyat denge yapısında oluşan değişikliklere cevap verebilmesi için; daha hızlı, hedefe yönelik, akıllı, çapraz bilgi içeren, yaratıcı, görsel ve elektronik etkileşime yatkın olması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Buda internet, IM messanger ve tüm teknolojik araçların etkin kullanımı ve çok büyük datanın bilginin, güçlü bir yazılımda tutulması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır.

Bilişim Sektöründeki Satış Potansiyeli

Bilişim Alt Yapısı ve Bilgisayar Kullanım Amacı ile ilgili araştırmada, KOBI olarak adlandırılan toplam 46.000 firmada internet ve web site kullanım oranları olması gerekenden çok düşük bir seviyede olduğu tespit edilmiştir. Aynı araştırmada, 46.000 firmda, Türkiye genelinde, var olan Bilgisayarların %30,4'ü Muhasebe nedeni ile alındığı, %25,1'i ise üretim aşamasında kullanılması planlanarak alındığı firma yetkilieri tarafından belirtilmiştir.

Bu figürler, NPŞ (Normal Piyasa Şartları) altında gerek bilgisayar, gerek muhasebe ve üretim yazılımları açısından piyasada halen ciddi bir
(opportunity) satış imkanı olduğunu doğruluyor.